Entenda como o
executivo, após oito anos aposentado da direção da companhia, voltou a ser CEO
e conseguiu reerguê-la de sua maior crise
O que você prefere: simplesmente tomar um café ou ter uma
experiência diferenciada ao tomá-lo? Foi esta segunda opção que a Starbucks
escolheu como core competence, ou seja, sua competência central, e que tem lhe
garantido atender 60 milhões de clientes por semana. Só para se ter uma ideia,
hoje, a empresa tem uma receita anual de US$ 10 bilhões, 18 mil lojas em 54
países e possui 200 mil funcionários (que prefere chamar de
"parceiros").
Os números, que impressionam, sofreram um baque em 2007.
Nesse ano, a Starbucks viveu sua maior crise: suas vendas e ações caíram e
foram desfeitas mais de 600 lojas. Isso fez com que a empresa recorresse ao
aposentado Howard Schultz em caráter de urgência, após oito anos afastado.
Como CEO e chairman da companhia, o objetivo de Schultz não
poderia ser outro: promover a retomada dos lucros. E com pouco tempo e muitas
ideias inovadoras, os resultados de seus esforços, aliados a uma equipe
verdadeiramente determinada, conforme ele relata, fizeram com que a Starbucks
superasse esse momento e retomasse o crescimento.
O renomado executivo falou na ExpoManagement, realizada em São Paulo , sobre como
conseguiu reverter o cenário vivido pela empresa e como ela conseguiu, desde os
meados dos anos 1970, alcançar esse patamar tão admirado pelos consumidores.
Inovação e idéias
Uma das formas encontradas pela Starbucks foi superar o
momento ampliando o relacionamento e a ligação emocional que a Starbucks tinha
com seus consumidores e funcionários. "A idéia não era investir tanto em
marketing, mas sim investir na confiança com o cliente e com o funcionário,
tendo um relacionamento com nível emocional capaz de criar essa conexão
singular", indica o executivo
Uma das ideias, em vigor hoje, foi a criação do "My
Starbucks Idea" - um projeto que pede a ajuda das pessoas para definir o
futuro da empresa. Através de um site, as pessoas podem sugerir ideias e
discutir com outros consumidores as melhores propostas.
"As redes sociais não são o canal para vender de
imediato, mas sim criar um canal de confiança e que gere engajamento. Criamos
esse canal "My Sarbucks Ideia" para ter, inclusive, um feedback dos
nossos funcionários", disse.
Na China, vendo o relacionamento mais próximo entre pais e
filhos, a Starbucks criou uma reunião anual com os pais dos funcionários.
"Sabíamos que se deixássemos os pais dos colaboradores mais envolvidos
sobre o trabalho de seus filhos conseguiríamos profissionais mais
engajados", falou o empresário.
Os detalhes que fazem
a diferença
Amor e humanidade. Essas são duas palavras que Howard
Schultz considera como fundamental para o sucesso da Starbucks e para as
empresas que querem obter sucesso. "Você tem que ter amor naquilo que faz,
quase tanto quanto você ama sua família. E o sucesso é melhor quando você sabe
dividir com os colaboradores da empresa. É servir aos outros melhor do que a
você mesmo", indica.
Nesse quesito, o executivo destaca que o objetivo de uma
empresa supera a questão do dinheiro. "A nossa responsabilidade vai muito
além de ganhar dinheiro e ter lucro, devemos ter um nível de responsabilidade
social. Não podemos criar valor para os acionistas se não criarmos o mesmo
valor para nossos funcionários e para as comunidades que estão a nossa volta.
Reconhecer que nosso propósito é sim ter lucros, mas que queremos administrar a
empresa com o olhar da humanidade", afirma.
Para alcançar isso, Schultz ressalta que inovação, dedicação
e trabalho são extremamente fundamentais. "O sucesso não cai do céu, ele
precisa ser alcançado. A inovação não é um acessório. A empresa precisa manter em seu DNA isso, e sempre se
reinventar com ousadia", conclui.
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